تعريفات عامة: 1- الشكوى: شكوى من المتعامل يعبر من خلالها عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات أو أسلوب تقديمها. 2- المقترح: تقديم أفكار جديدة أو تطويرية ذات نتائج إيجابية ملحوظة تضيف قيمة معنوية، مادية أو تحسينية على الخدمات المقدمة.